Face aux services publics, les difficultés des usagers en forte hausse
La baisse des moyens des services publics ou encore la numérisation croissante des démarches administratives apparaissent comme des causes majeures de la dégradation des relations entre usagers et administrations. C’est ce que montre l’enquête du Défenseur des droits sur les relations des usagers avec les services publics, parue mi-octobre. En 2024, 61 % des personnes sondées disent peiner à réaliser leurs démarches administratives, contre 29 % lors de la dernière étude en 2016. Ces difficultés concernent toutes les catégories socioprofessionnelles, ainsi 86 % des cadres. Par ailleurs, un tiers des ouvriers et des employés disent se heurter à des difficultés récurrentes dans leurs démarches, idem pour ceux qui ont des difficultés financières (33 %). La dématérialisation croissante des démarches complexifie en effet la tâche des usagers, explique le Défenseur des droits, constatant que moins d’une personne sur deux (49 %) parvient à effectuer seule les procédures en ligne.
Près d’un quart des personnes renoncent à des droits
Globalement, en 2024, plus de quatre usagers sur dix rencontrent toujours des problèmes avec les services publics. Entre le virage du tout numérique et la baisse des effectifs dans les services, la difficulté des usagers à contacter un agent pour obtenir des informations ou un rendez-vous, meilleur moyen de résoudre un problème dans son dossier, devient un obstacle majeur : 72 % des sondés signalent ce problème, soit plus du double qu’en 2016. Tous ces écueils restent très dissuasifs : presque un quart des personnes (23 %) ont renoncé à au moins un droit (allocation notamment) au cours des cinq dernières années, souligne le Défenseur des droits.
![[Documentaire] L’impôt, l’État et le citoyen](https://fo-computacenter.fr/wp-content/uploads/2024/09/22-3410-histoire_des_impots_arte_copie-62409-kVd0X4.png)
